Schimbarea comportamentului consumatorilor în 2023

Consumatorii vor acorda o importanță mai mare prețului produselor decât mărcii în acest an, ceea ce le va crea dificultăți comercianților, în condițiile în care acționarii pun o presiune tot mai mare pe majorarea prețurilor pentru a compensa creșterea costurilor, arată studiul Deloitte Retail Industry Outlook 2023.

Totodată, 7 din 10 respondenți spun că gestionarea forței de muncă este principala provocare a anului 2023 și aproape toți susțin că inflația le va afecta profitabilitatea, iar schimbarea comportamentului cumpărătorilor va avea consecințe asupra activității lor pe termen mediu.

Conform studiului, 70% dintre comercianți consideră că persistența deficiențelor pe lanțurile de aprovizionare va afecta creșterea companiilor din domeniu în 2023.

Pentru a face față provocărilor legate de schimbarea comportamentului consumatorilor, comercianții trebuie să își îmbunătățească infrastructura de comerț online, respectiv serviciile de livrare, de retur și să dezvolte vânzările prin intermediul rețelelor sociale, conform studiului.

Cumpărătorii online au așteptări mai mari cu privire la livrarea comenzilor, astfel că 8 din 10 comercianți anunță investiții în modernizarea lanțurilor de aprovizionare și distribuție în acest an.

Peste două treimi sunt foarte încrezători că vor putea oferi consumatorilor o experiență cursivă de cumpărare, dar trebuie să investească în soluții de livrare mai profitabile, cum ar fi centrele automate de procesare a comenzilor, care ajută la creșterea capacității de stocare, a vitezei de transfer, la ambalarea comenzilor pentru mai multe magazine și, în final, la eficientizarea utilizării resursei umane.

Comerțul online câștigă tot mai mult teren și în țările europene, inclusiv România.

Creșterea a accelerat în perioada pandemiei și, deși ulterior s-a temperat, cele mai recente date arată că, de fapt, viitorul comerțului este online.

Conform datelor furnizate de Eurostat, în anul 2022, 64% dintre cetățenii Uniunii Europene au cumpărat produse sau servicii online, înregistrând o creștere de 1% față de nivelul din 2021. Cei mai activi în această direcție au fost tinerii între 25 și 34 de ani, dintre care 87% au realizat cumpărături online în 2022. În România, procentul celor care cumpără online este de doar 46% din totalul cetățenilor, însă țara noastră se situează printre statele UE cu cea mai rapidă creștere înregistrată în ultimii zece ani. Această tendință impune necesitatea adaptării comercianților la comportamentul de cumpărare al consumatorilor online, oferindu-le servicii complexe asociate comerțului online, precum modalități atractive de prezentare a produselor, procesare rapidă a comenzilor și gestionare eficientă a retururilor.

Un aspect semnificativ al comerțului online în Europa este creșterea preocupărilor legate de gestionarea retururilor, care este în creștere comparativ cu vânzările fizice. Conform unui studiu, 30% dintre consumatori comandă mai multe mărimi și culori ale aceluiași produs pentru a-l găsi pe cel potrivit, deoarece nu pot vedea și proba produsul înainte de achiziție. Aceasta impune necesitatea oferirii de informații precise despre produsele vândute online, cum ar fi mărimea, imaginea și descrierea acestora, și dezvoltarea de modalități atractive de prezentare a produselor, bazate pe tehnologia realității augmentate. Studiul realizat de Deloitte arată că atunci când produsul este vizualizat tridimensional, rata de retur este cu 40% mai mică.

Un alt aspect important în gestionarea retururilor în comerțul online este utilizarea inteligenței artificiale în sistemele de analiză, care poate ajuta la prevenirea retururilor frauduloase prin identificarea clienților de încredere și scurtarea perioadei de rambursare a banilor. Aceste instrumente pot contribui la reducerea costurilor și îmbunătățirea experienței clienților.